Les solutions de prise de rendez-vous en ligne sont nombreuses sur le marché, mais quel est leur apport ? Quel effet attendu ? Quelles sont les attentes des patients ? Quels sont les résultats espérés par les praticiens ?

La fidélité

En tant que patient, pouvoir prendre un rendez-vous sur internet est extrêmement confortable et pratique. Si mon médecin, généraliste ou spécialiste, pratique cet usage, cela m’incite à rester fidèle.

Pour le médecin, ces outils doivent permettre de désengorger l’accueil téléphonique, offrir un service supplémentaire à sa patientèle, gagner du temps et bien d’autres choses.

Dans les faits

Dans le cas d’une recherche d’un rendez-vous urgent, comment fait-on ? 

Pour avoir pratiqué la chose, lors d’une recherche de rendez-vous en urgence chez un spécialiste, l’utilité d’internet s’est avérée évidente. L’intérêt de la prise de rendez-vous en ligne est primordial.

Cependant, l’usage que j’ai fait de cette nouvelle pratique a été perverti par le système lui-même. 

En effet, je me suis servi des services de prise de rendez-vous en ligne comme d’un annuaire, un peu comme ces applications ou sites internet qui recensent, notent et permettent la réservation en ligne de restaurants ; le système de notation en moins (ce qui ne saurait tarder à mon avis). 

J’ai donc recherché le rendez-vous le plus rapide, celui qui m’arrangeait. Mais qu’en est-il des praticiens présents sur ces annuaires en ligne ?

Les effets pervers

Bien que je sois habitué à un praticien, les solutions de prise de rendez-vous en ligne m’incitent à aller voir d’autres praticiens, qui proposent des rendez-vous plus rapidement. Je deviens donc un patient « volatile ». Je peux être incité à prendre plusieurs rendez-vous que j’oublierai d’annuler, je deviens donc un patient peu fiable.

Les praticiens commencent à remplir leur agendas avec des patients de plus en plus indisciplinés et sur lesquels ils peuvent de moins en moins compter. Les rendez-vous disponibles sont réservés par des patients inhabituels, privant au passage leur patientèle fidèle de créneaux horaires.

Pour les praticiens, l’effet risque d’être réellement pervers à terme. Ils vont au fil du temps augmenter le taux de rendez-vous non honoré et remplir leur agenda de manière totalement arbitraire.

Le seul critère pris en compte étant la plage horaire disponible, la saturation mécanique est inévitable. De plus, le remplissage des agendas se fait sans prendre en compte le type de pathologie, l’âge, le fait que le patient soit un actif ou un retraité.

Tout ceci change beaucoup de choses en termes de disponibilité et donc de créneaux horaires à disposition. À cela s’ajoute l’absence totale d’optimisation des ressources et vacations pour les centres d’imagerie.

La solution ?

La multiplication des solutions de prise de rendez-vous en ligne pour les médecins va bientôt voir les effets qu’elle engendre et produira les résultats inverses de ceux attendus.

Quelques solutions sur le marché offrent de vraies alternatives efficaces, profitables et rentables :

  • L’optimisation de l’agenda du praticien au lieu de le remplir
  • Le focus sur la fidélisation plutôt que sur le nombre de rendez-vous
  • Des solutions qui se concentrent sur la qualité plutôt que sur la quantité
  • La mise en avant de l’optimisation des agendas, des vacations en tenant compte des multiples contraintes et disponibilités des ressources internes

Peal Médical by Peal Solutions propose en partenariat ces solutions pour les hôpitaux, centres d’imagerie et pour les petits cabinets de médecins indépendants, spécialistes.